Redes salvadoras

Imaginen a un empresario caer desde lo alto del rascacielos donde trabaja. Y justo antes de hacerse papilla contra la calle, milagro, una red lo salva. He sido bastante radical, pero puede ser así. Una red social puede salvar a su empresa de perder mucho dinero, prestigio, e incluso podría revertir la situación.  Sigamos imaginando, usted es propietario de un producto el cual ha vendido por todo el mundo, a un precio alto y que además tiene un defecto de fabrica, el cual imposibilita disfrutarlo al cien por cien. Todos los expertos en comunicación coinciden en que ocultar el problema sería un grave error, por tanto empecemos por admitirlo. Segundo, buscar el origen del problema sería lo idóneo y por último anunciar la solución estaría perfecto.  La sincronización y unidad de mensajes es fundamental en las situaciones de crisis y definir bien quienes son los portavoces también. Toda la empresa debe tener claro estos aspectos desde la secretaria de Recepción hasta el Presidente.  Hay que tener en cuenta una cosa, la manera de gestionar una crisis puede repercutir negativamente durante años en la empresa, pero ojo, hay casos donde se ha producido todo lo contrario, y a pesar de haber errores en un producto, y tras una tormenta mediática, la marca ha salido reforzada.  A esto nos puede ayudar el conglomerado de redes sociales.  Una vez definido nuestro mensaje para los medios de comunicación, hay que difundirlo a clientes, periodistas y propios empleados.  Lo convencional es enviar el comunicado de prensa a todos estos grupos, aunque si la empresa en custión tiene una cultura definida 2.0,  ojo, ya no estará informando sino que se estará compartiendo información, la cual puede ser a través del blog de un responsable de la compañía, facebook, twitter o una comunidad ya creada. Entonces tenemos que esta información puede ser reenviada a otros blogs, y compartida por otras personas, y a su vez comentada. ¿Quién contestará en estas redes a todas las dudas, preguntas, sugerencias o peticiones respecto a la crisis que surga? Son tantas las opciones, que sigamos imaginando que el problema es gordo. Por lo tanto, la ocasión requiere que un alto cargo de la empresa de la cara ante los medios de comunicación y además anuncie a través de la red la solución al problema. Y ahí está, el cliente ve que la empresa está moviéndose en torno al reconocido problema, su máximo mandatario atiende las dudas y comentarios de los usuarios, colando en su mensaje otros productos que funcionan muy bien, y defendiendo además a su empresa y lo propios empleados. ¿Cómo? A través de un Blog sería lo ideal. ¿Se imaginan? Usted preguntando al dueño de un gran compañía si su producto es de fiar, y él dándote garantías, y además ofreciéndote ventajas y apoyo. Pues les digo que esto ya es una realidad, y cuanto antes haya una cultura de medios de comunicación y de redes sociales en la empresa, y siempre coordinado por el Jefe de Comunicación y/o Community Manager la probabilidad de hacerse papilla será menor. Saludos amigos.

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